골드 칼럼

자신의 차림새를 보기 위해서 가장 효과적이고 보편적인 방법은
거울을 보는 것이다. 그러나 자신의 언행이 다른 사람들에게 어떻게 비쳐지는지 아는 방법은 무엇일까? 교육효과를 위해서 참석자의 발표하는 모습을 동영상으로 촬영하여 스스로 보게 하면 “아, 내가 저렇게 말하고 행동하는구나” 하면서 매우 어색하게 느끼거나 또 놀라는 경우가 많다.

그러나 일상생활에서 가장 효과적인 방법은 함께 생활하는 사람들에게
자신의 언행을 어떻게 생각하는 지 피드백을 받는 것이다. 물론 좋은 언행에 관한 것이라면 비교적 쉽게
들을 수 있겠지만 개선을 요하는 경우에는 솔직한 답을 듣기가 쉽지 않다. 상대가 기분 나빠할 지도 모르는
말을 일부러 말해주는 것은 도와주려는 애정과 관심 그리고 용기가 필요하기 때문이다.

그래서 본인의 발전을 위해서는 진지하게 피드백을 요청하고 또
요청 없이 자발적으로 주는 피드백에 대해서도 반드시 감사를 표하고 또 긍정적으로 받아 들여야 한다. 부정적인
반응을 하는 사람에게 피드백을 또 해주는 사람은 별로 없을 터이니 결국 자신의 언행상의 문제점을 알 수 없어서 개선하지 못하게 되니 점점 더 조직
속에서 따돌림을 받는 상황이 벌어지게 된다. 

우선 피드백은 평가가 아니라는 것을 분명히 해야 한다. 평가는 목표를 얼마나 달성했는지를 알려주는 것이다. 목표는 사전에
정하는 것이 보통이지만 사전에 정하지 않았다 하더라도 특별한 노력을 기울여서 기대이상의 결과를 얻은 경우에도 그것을 평가해 줄 수 있다. 평가와 달리 피드백은 다른 사람이 스스로의 언행을 알기 위해서 마치 스스로 거울을 들여다 보는 것처럼 도와주는
일이다. 그리고 그의 언행이 관찰자나 주변 사람들에게 어떻게 영향을 주는 지를 말해 줌으로써 그의 좋은
언행은 더욱 지속 발전시키고 나쁜 언행은 중지하거나 개선하도록 하는 돕는 일이다.

효과적인 피드백을 위해서는 요령이 필요하다. 피드백은 피드백을 받은 사람이 구체적으로 어떤 언행을 지속하고 어떤 언행은 중지하거나 개선해야 할 지를 분명히
알 수 있어야만 한다. 예를 들어서 어떤 일이 끝난 후 부하에게 그냥 “잘했다”하고 말하는 것은 평가이지 피드백이 아니다. 그러므로 피드백 요령의 첫째는 ‘구체적’이어야 한다는 것이다. 일례로 “프레젠테이션을
할 때에 결론 부분에서 전체적인 개요를 다시 정리해 주어서 결론의 타당성을 이해하는 데에 도움이 되었습니다” 하는
피드백은 부하로 하여금 나중에도 “전체적인 개요를 다시 정리”하는
습관을 갖도록 도와주는 아주 효과적인 방법이 되는 것이다.

그리고 피드백은 가급적 기억이 생생할 때에 해주는 것이 좋다. 잔뜩 모았다가 한꺼번에 쏟아놓는 경우가 흔히 있는데 신속하게 반영을 할 수 없기 때문에 효과적이지 못하다. 긍정적인 피드백은 물론이지만 특히 개선을 제시하는 피드백은 오랜 시일이 지나서 하는 경우 정확하지 않은 피드백을
할 수 도 있고 심지어 “왜 진작 말해주지 않았느냐”고 원망을
들을 수 도 있다. 그렇다고 해서 상황이 급하게 진행되는 도중에 하는 부정적인 피드백은 받는 사람의
흐름을 끊어 놓기 쉽고 자신감을 잃게 하는 경우도 많아서 아주 조심스럽게 시의 적절하게 하지 않으면 역효과가 나기 쉽다.

정리하자면 피드백의 목적은 타인이 스스로의 언행을 잘 깨닫게
해서 보다 효과적으로 일할 수 있도록 도와주는 것이다 (절대로 야단치는 목적이 아니라는 것이다). 그리고 FAST (Frequent, Accurate, Specific,
Timely)를 요령으로 하면 보다 효과적인 피드백을 할 수 있다.