골드 칼럼

상사와 부하들이 참석하는 모임을 보면 부하들이 자신의 업무 결과나 과정에 대한 보고를 할 때를 제외하면 거의
항상 말하는 사람은 상사이고 부하들은 그저 일방적으로 듣고 받아쓰는 모습을 보게 된다. 그리고 모임이
끝난 후 아주 흔하게 일어나는 일은 부하들끼리 자신들이 이해한 상사의 말을 서로 비교 확인하는 일인데 많은 경우에 서로의 이해가 다른 것을 발견하고
크게 당황한다. 그것은 그나마 다행이다. 다수가 이해한 것이
옳을 것이라고 가정하고 그것에 따르다 보면 비교적 안전하게 지시를 이행할 수 있기 때문이다. 그러나
혼자서 지시를 들은 경우나 기껏해야 두 명이 지시를 함께 들었지만 서로 이해가 다를 경우에는 아주 당황스럽고 위험한 일을 당하게 된다.

이것은 실화인데 어떤 사장이 전무에게 중요한 업무지시를 하였다. 그
전무는 완벽하게 일을 처리하는 것을 좋아하여 자신의 부하직원들에게 세부적인 업무지시를 하여 아주 방대한 업무계획을 준비한 다음 그 부하들까지 모두
배석시킨 자리에서 사장에게 야심 차게 업무계획을 보고하게 되었다. 그러나 보고를 시작한 지 불과 몇
분도 지나지 않아서 사장이 크게 노하며 업무보고를 중단시키고 전무만을 남겨놓고 모두 내보낸 후 전무를 크게 질책하였다.

불행하게도 그 전무는 사장의 지시를 크게 잘못 이해하였던 것이다. 그
때문에 당초의 사장 지시가 전혀 진행되지 못된 것은 물론이고 여러 부하직원들이 쓸데없는 일을 하게 된 것이 사장을 크게 분노케 하였던 것이다.

경청은 고객이나 직원과의 소통에서 절대적으로 중요한 것이다. 그러나
사람들은 듣는 과정에서 많은 실수를 한다. 자신의 과거 경험이나 가치관 등에 따라서 빠뜨리기도 하고
없는 이야기를 들은 것으로 생각하기도 하고 또 일반화하는 등 아주 다양하게 왜곡시키는 실수를 저지른다. 분명히
직접 들었어도 틀린 경우가 많다는 것이다. 예를 들어서 직원이 지각을 한 후 교통사고가 나서 교통체증
때문에 늦었다고 설명을 했다고 가정하자. 상사 본인이 과거에 늦잠 자고 지각을 한 후 그렇게 거짓말을
한 경험이 있는 경우에는 부하의 지각이유가 거짓말로 들리기 쉽다. 그래서 속으로 ‘아 이 친구는 쉽게 거짓말을 하는구나’ 하고 판단을 하고 나면 그
직원의 말은 다른 경우에도 믿지를 못하게 되고 멀쩡한 부하직원을 거짓말쟁이로 만들어버릴 수도 있다. 그래서
항상 자신이 듣고 판단한 것이 맞는 것인지 확인할 필요가 있다.      

경청은 단순히 귀 기울여 듣는 것만이 아니다. 듣고 확인할 필요가
있다. 적절한 질문을 통하여 자신이 이해한 것을 확인하지 않으면 전혀 예상 못한 결과를 가져올 수도
있는 것이다. 이를 위하여서는 상사와 부하 모두의 노력이 필요하다. 상사의
경우는 단순히 “알았지? 질문 있나?”라고 넘어 가면 안 된다. 부하에게 어떻게 지시를 이행할 계획인지
적절한 시간을 준 후 기본적인 구상을 가져오도록 하여 듣는 과정을 거침으로써 실수를 예방할 수도 있고 또 부하의 실행계획을 알게 됨으로써 안심하고
위임을 할 수 있게 되어 부하직원의 동기부여와 육성에 최고의 방법이라고 할 권한위임도 효과적으로 할 수 있게 된다.

그리고 사람은 감정의 동물이어서 경청을 위해서는 감정이 개입되지 않도록 하여야 한다. 고객의 불만을 상대할 때에도 사리를 분명히 따지는 것 보다 우선 고객의 말을 조용히 경청하는 것 만으로도 심한
진상고객을 제외하면 대부분의 고객들의 격해진 감정을 누그러뜨리는 효과가 있다.

경청은 소통의 기본이다. 듣지 않고 말만 하는 일방적인 소통은 원성과
혼란을 일으킬 때가 너무나 많다. 경청은 상대로 하여금 말하게 하는 것이다. 인내심과 상대에 대한 존중과 배려가 뒷받침되지 않으면 하기 어렵다. 사람들은
자신의 말을 들어주는 사람을 훨씬 좋아한다. 특히 경청하는 상사에게는 부하들이 많이 따르고 조직에 대한
충성심도 높아지게 된다.

결국 경청은 분명한 의사전달, 효과적인 권한위임, 부하에 대한 배려와 존중, 부하의 충성심 제고를 가능하게 하여 최고의
리더십스킬 이기도 하다.